关于工业消费品价格管理规定

作者:法律资料网 时间:2024-07-08 09:27:06   浏览:9658   来源:法律资料网
下载地址: 点击此处下载

关于工业消费品价格管理规定

国家物价局、轻工业部、 等


关于工业消费品价格管理规定

1986年4月15日,国家物价局、轻工业部、纺织工业部、化学工业部、电子工业部、商业部、中国烟草总公司、中国丝绸公司、国家医药局、中国石油化工总公司
国家物价局、轻工业部、纺织工业部、化学工业部、电子工业部、商业部、中国烟草总公司、中国丝绸公司、国家医药局、中国石油化工总公司关于工业消费品价格管理规定

一、《中共中央关于制定国民经济和社会发展第七个五年计划的建议》规定:“对消费资料,除极少数重要商品仍由国家定价外,一般商品要根据市场供求状况有计划地逐步放开。”工业消费品实行国家定价、国家指导价和市场调节价相结合的多层次、多种形式、多种方法的管理制度,以更好地发挥价格对生产、流通和消费的调节作用。
二、国家定价的商品,实行统一领导,分级管理(中央和省、市、县物价部门与业务主管部门分级管理)的原则。国务院有关部门管理的工业消费品价格的权限分工为:1.关系国计民生重要的商品价格,由国家物价局会同有关部门共同管理,全国性的重大的价格变动报国务院审批。
2.一部分与人民生活关系比较密切的工业消费品的厂、销价格,分别由工业部门和商业部门管理。3.有的品种工业部门管理出厂价格,对销售价格组织地区间的平衡衔接。4.少数重要的工业消费品专用的生产资料,由主管生产的部门和主要使用的部门协商定价。5.国务院业务主管部门对所管价格的产品下达涨价文件,必须经国家物价局会签同意或联合发文。
三、国务院各部门管理的价格中,多地生产、地产地销、原材料来源分散和成本、质量差异大的较为重要的工业消费品,价格权限逐步下放给各级地方政府管理。
四、为使价格适时反映市场供求和生产成本的变化,对国家定价的商品,根据不同特点,有的规定具体价格,有的制定统一的作价办法。实行规定具体价格的,主要是关系人民生活重要的商品、高积累的商品、使用面广的原材料和国家统一进口的商品以及其它必须由国家定价的商品;国家指导价主要采取浮动价格形式。实行国家指导价的主要是花色品种繁多、供求变化快以及地区之间成本、质量差别较大的商品。无论是国家定价的商品或是实行国家指导价的商品,均应严格执行物价管理权限。各地区、各部门、各生产经营单位均不得越权擅自变动。
五、列入国务院有关部门管理价格的商品中,凡主要产地、主要市场的代表规格品价格由国务院有关部门管理的,这些商品的其它产地、其它规格品价格原则上应由省、自治区、直辖市有关部门管理。代表规格品价格未作调整,则其它规格品的价格一般不宜变动。
六、国家定价的商品,有几个部门的企业生产或经营,应实行归口管理,按照兼营服从主营的原则由归口部门制订和调整价格,非归口部门应按照执行。国家统一进口的工业消费品的销售价格,由业务主管部门归口管理并与国内同种产品的销售价格相衔接。
七、当前,保持物价基本稳定的任务相当艰巨,许多消费品仍然供不应求,因此,物价管理权限的下放主要是适当扩大省、自治区、直辖市的管理权限,原则上不得层层下放或放开。
八、修订后的国务院有关部门管理的工业消费品价格目录,销售价格新下放地方管理的品种有:肥皂、铝锅、铁壳保温瓶、普通灯泡、日光灯管、照像机、胶卷、铱金笔、书写纸、有光纸、毛巾、锦纶袜、硫磺块、赤砂糖、呢绒中的精纺纯化纤、长毛绒、驼绒;出厂价格新下放地方管理的除与销售价格同步下放的品种外,还有:收录机、电缆纸、浸渍绝缘纸、纸袋纸、导火线纸、纸管纸、照像原纸、电绝缘纸板、甘油、酒精、锦纶66。对少数新发展起来的重要商品,包括彩色电视机的销售价格和轻工原料三聚磷酸钠、烷基苯的出厂价格收归国务院有关部门管理。镀锌铁丝、元钉原只管销售价格,为了实行工商对口管理,其出厂价格改由轻工业部管理。调整以后的管理目录见附表。
附:工业消费品价格分工管理目录
一九八六年四月十五日
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
顺 | | |价格管理与|出 厂 价 格、销 售 |
序 |商品名称| 规 格 等 级 牌 号 | | |价格执行地区和管理市场
号 | | |价格形式 |价! 格 管 理 部 门 |
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
一、|轻工产品| | | |
----|--------|--------------------------|----------|------------------------|----------------------
| |甘蔗一级白砂糖 | | |
| |--------------------------| |轻工业部、商业部管理, |产地和各省、自治区、
1.|食 糖|甜菜优级白砂糖 |国家定价 | |直辖市省会所在地及计
| |--------------------------| |国家物价局审定 |划单列市
| |绵 白 糖 | | |
----|--------|--------------------------|----------|------------------------|----------------------
| | | |轻工业部管理,国家物 |产地(包括分配价)和
2.| 盐 |原盐、精制盐、加工盐 |国家定价 | |省、自治区、直辖市省
| | | |价局审定 |会所在地及计划单列市
----|--------|--------------------------|----------|------------------------|----------------------
| |茅台酒55度一斤装 | | |贵州省仁怀
| |--------------------------| | |----------------------
| |五粮液酒58度一斤装 | |轻工业部、商业部管理, |四川省宜宾
| |--------------------------| | |----------------------
3.| 酒 |汾酒65度一斤装 |国家定价 | |山西省汾阳
| |--------------------------| |国家物价局审定 |----------------------
| |北京二锅头酒65度一斤装 | | |北 京 市
| |--------------------------| | |----------------------
| |绍兴加饭酒16度一斤装 | | |浙江省绍兴
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
顺 | | |价格管理与 |出 厂 价 格、销 售 |
序 | 商品名称 | 规 格 等 级 牌 号 | | |价格执行地区和管理市场
号 | | |价格形式 |价! 格 管 理 部 门 |
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. | 卷 烟 | | 暂按一九八三年十二月价字183号文规定执行
------|--------------|--------------------------|----------------------------------------------------------------
| | | |化学工业部、商业部管 |北京、天津、上海、武
5. | 胶 鞋 |25号轻便靴、25号解放鞋|国家定价 |理,国家物价局审定 |汉、重庆、西安、沈阳
------|--------------|--------------------------|--------------|------------------------|----------------------
|日用搪瓷制品 | |国家指导价 |轻工业部、商业部管理 |
6. |(面盆、口杯)| |(管作价办法)| |
------|----------------------------------------------------------|------------------------|----------------------
| | | | |北京、天津、上海、广
| |有效成份20%、25%、 | |轻工业部、商业部管理, |州、武汉、长沙、沈阳、
7. |合成洗衣粉 | |国家定价 | |济宁、南京、徐州、合
| |30%和复配型 | |国家物价局审定 |肥、西安、太原、张家
| | | | |口、成都
------|----------------------------------------------------------|------------------------|----------------------
8. | 铅 笔 |普通学生铅笔 |国家定价 |轻工业部、商业部管理 |北京、天津、上海、济南
------|--------------|--------------------------|--------------|------------------------|----------------------
9. | 镀锌铁丝 |2--2.2m/m(14号)|国家指导价 |商业部、轻工业部管理 |天津、上海、广州、沈
| | | | |阳、西安、重庆
------|--------------|--------------------------|--------------|------------------------|----------------------
10.| 元 钉 |50m/m(2″) |国家指导价 |商业部、轻工业部管理 |
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
顺 | | |价格管理与|出 厂 价 格、销 售 |
序 | 商品名称 | 规 格 等 级 牌 号 | | |价格执行地区和管理市场
号 | | |价格形式 |价 格 管 理 部 门 |
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |飞鸽、红旗牌各种规格型号 | | |天津及联营产地市场
| |------------------------------| | |----------------------
| |永久、凤凰牌各种规格型号 | |轻工业部、商业部管理, |上海 ″ ″
11.| 自 行 车 |------------------------------|国家定价 | |----------------------
| | 金鹿牌28″加重 | |国家物价局审定 |青岛 ″ ″
| |------------------------------| | |----------------------
| |五羊牌28″、26″ | | |广州 ″ ″
------|--------------|------------------------------|----------|------------------------|----------------------
12.|自行车外胎 |28″×1.5、26″×1.5|国家定价 |化学工业部、商业部管理 |产地和北京、天津、上海、
| | | | |丹东、哈尔滨
------|--------------|------------------------------|----------|------------------------|----------------------
13.|自行车内胎 |28″×1.5、26″×1.5| ″ | ″ ″ | ″ ″
------|--------------|------------------------------|----------|------------------------|----------------------
| | 飞跃牌黑白14″和17″ | | | 上 海
| |全频道及彩色各规格 | | |
| |------------------------------| | |----------------------
| |凯歌牌 ″ ″ | | | ″ ″
| |------------------------------| | |----------------------
| |金星牌 ″ ″ | |电子工业部、商业部管 | ″ ″
| |------------------------------| | |----------------------
| |北京牌 ″ ″ | |理,国家物价局审定 | 天 津
14.|电 视 机 |------------------------------|国家定价 | |----------------------
| |熊猫牌 ″ ″ | | | 南 京
| |------------------------------| | |----------------------
| |牡丹牌 ″ ″ | | | 北 京
| |------------------------------| | |----------------------
| |昆仑牌 ″ ″ | | | ″ ″
| |------------------------------| | |----------------------
| |福日牌彩色各规格全频道 | | | 福 州
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
顺 | | |价格管理与 |出 厂 价 格、销 售 |
序 | 商品名称! | 规 格 等 级 牌 号 | | |价格执行地区和管理市场
号 | | |价格形式 |价 格 管 理 部 门 |
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| | |国家指导价 |为了衔接地区价格,由轻工 |
15.| 电 冰 箱 | 各 种 规 格 | | |
| | |(管作价办法)|业部组织制订作价办法 |
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
16.| 洗 衣 机 | 2公斤单缸、双缸 | ″ | ″ ″ | 产 地
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
17.|钟表元配件 |油丝、发条、宝石轴承、 | 国家定价 |轻工业部管理 | ″
| |防震器 | | |
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
18.| 新 闻 纸 |各 种 规 格 | ″ |轻工业部管理,国家物 | ″
| | | |价局审定 |
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
19.| 凸版印刷纸 | ″ | ″ | ″ ″ | ″
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
20.| 双面胶版 | | | |
| 印刷纸 | ″ | ″ |轻工业部管理 | ″
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
21.| 胶版凸版 | ″ | ″ | ″ | ″
| 印刷涂料纸 | | | |
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
22.| 卷烟纸 | ″ | ″ | ″ | ″
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
23.| 电容器纸 | ″ | ″ | ″ | ″
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
24.|亚硫酸盐木浆 | ″ | ″ | ″ | ″
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
25.| 硫酸盐木浆 | ″ | ″ | ″ | ″
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
26.| 电容器纸浆 | ″ | ″ | ″ | ″
------|--------------|--------------------------|--------------|--------------------------|----------------------
27.| 造纸铜网 | ″ | ″ | ″ | ″
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------- ----------------------------------------------------
顺 | | |价格管理与 |出 厂 价 格、销 售 |
序 | 商品名称 |规格等级牌号| | |价格执行地区和管理市场
号 | | |价格形式 |价 格 管 理 部 门 |
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
28.|造纸塑料网 | 各种规格 | 国家定价 |轻工业部管理 | 产 地
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
29.|三聚磷酸纳 | | 〃 | 〃 | 〃
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
30.|烷 基 苯 | | 〃 |轻工业部、中国石化总公 | 〃
| | | |司管理,国家物价局审定 |
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
31.|氯 化 钾 | 各种规格 | 〃 |轻工业部管理 | 〃
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
32.|工业溴素 | 〃 | 〃 | 〃 | 〃
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
二、 |纺织品及针 | | | |
|棉织品 | | | |
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
|棉纱(包括 | | 国 家 定 价 |纺织工业部管理,国家 |
1. |纯化纤纱和 | |(管作价办法)|物价局审定 | 产 地
|混纺纱) | | | |
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
2. |棉 布 | | 〃 |纺织工业部、商业部管 |
| | | |理,国家物价局审定 | 〃 〃
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
3. |涤棉布和中 | | 〃 | 〃 | 〃 〃
|长纤维布 | | | |
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
4. |维 棉 布 | | 国家指导价 |纺织工业部、商业部管理 | 〃 〃
| | (管作价办法) | |
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
|呢绒(精、 | |国 家 定 价|纺织工业部、商业部管 |
5. |粗纺纯毛和 | | |理,国家物价局审定 | 〃 〃
|混纺产品) | (管作价办法) | |
--------------------------------------------------|----------------------------------------------------
|毛线(纯毛、| | 〃 | 〃 | 〃 〃
6. |毛混纺和纯 | | | |
|腈纶产品) | | | |
---------------------------------------------------- ----------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
顺 | | |价 格 管 理 与 |出 厂 价 格、销 售 |
序 |商 品 名 称 |规格等级牌号 |价 格 形 式 | |价格执行地区和管理市场
号 | | | |价 格 管 理 部 门 |
----------------------------------------------------|--------------------------------------------------
|丝类(包括 | |国家定价 | |
7 |桑、柞及真 |各 种 规 格 |(管作价办法) |中国丝绸公司管理 | 产 地
|绢丝类) | | | |
----------------------------------------------------|--------------------------------------------------
8. |绸 段 | 〃 | 〃 |中国丝绸公司管理,国 |具体品种及管理市场由
| | | |家物价局审定 |中国丝绸公司另定
----------------------------------------------------|--------------------------------------------------
9. |汗 衫 背 心 | |国家指导价 |纺织工业部、商业部管 | 产 地
| | |(管作价办法) |理 |
----------------------------------------------------|--------------------------------------------------
10.|棉 毛 衫 裤 | | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃
----------------------------------------------------|--------------------------------------------------
11.|卫 生 衫 裤 | | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃
----------------------------------------------------|--------------------------------------------------
12.|床 单 | | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃
----------------------------------------------------|--------------------------------------------------
|化纤浆粕 | | | |
13.|(包括棉浆 | |国 家 定 价 |纺织工业部管理 | 〃 〃
|粕和木浆粕)| | | |
----------------------------------------------------|--------------------------------------------------
|化学纤维 | | | |
|(包括涤纶、| | |纺织工业部管理,国家 |
14.|维纶、锦纶、| | 〃 〃 | | 〃 〃
|腈纶、粘胶 | | |物价局审定 |
|纤维) | | | |
----------------------------------------------------|----------------------------------------------------
15.|麻 袋 | |国 家 指 导 价 |纺织工业部管理 | 〃 〃
----------------------------------------------------|----------------------------------------------------
16.|帘 子 布 | |国 家 定 价 | 〃 〃 | 〃 〃
----------------------------------------------------|----------------------------------------------------
三、 |药 品 及 医 | | | |
|疗 器 械 | | | |
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
顺 | | |价格管理与 |出 厂 价 格、销 售 |
序 |商 品 名 称 |规格等级牌号| | |价格执行地区和管理市场
号 | | |价格形式 |价 格 管 理 部 门 |
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
1.|药 品 | |国 家 定 价 |国家医药管理局管理, |具体品种和管理市场由
| | | |国家物价局审定 |国家医药管理局另定
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
2.|医 疗 器 械 | | 〃 〃 |国家医药管理局管理 |具体品种和管理市场由
| | | | |国家医药管理局另定
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
四、|塑 料 制 品 | | | |
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
1.|塑 料 管 |各 种 规 格 |国 家 定 价 |轻工业部管理出厂价格 | 产 地
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
2.|塑 料 板 | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
3.|塑 料 膜 | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
4.|塑 料 丝 | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
5.|合 成 革 | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
五、|合 成 材 料 | | | |
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
1.|涤 沦 切 片 | |国 家 定 价 |纺织工业部管理,国家 | 产 地
| | | |物价局审定 |
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
2.|聚 乙 烯 醇 | | |化学工业部、纺织工业部、| 〃 〃
| | | 〃 〃 |中国石化总公司管理 |
----------------------------------------------|--------------------------------------------------
3.|聚 氯 乙 烯 | | 〃 〃 |化学工业部管理,国家 | 〃 〃
| | | |物价局审定 |
--------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------
顺 | | |价格管理与|出 厂 价 格、销 售 |
序 |商 品 名 称 |规格等级牌号| | |价格执行地区和管理市场
号 | | |价格形式 |价 格 管 理 部 门 |
--------------------------------------------------|--------------------------------------------------
4. |己 内 酰 胺 | | 国家定价 |化学工业部管理,国家 | 产 地
| | | |物价局审定 |
--------------------------------------------------|--------------------------------------------------
5. |酚 醛 塑 料 | | 〃 〃 |化学工业部管理 | 〃 〃
--------------------------------------------------|--------------------------------------------------
6. |尼 龙1010 | | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃
--------------------------------------------------|--------------------------------------------------
7. | 聚四氟乙烯 | | 〃 〃 | 〃 〃 | 〃 〃
--------------------------------------------------|--------------------------------------------------
8. | 丙 烯 腈 | | 〃 〃 |中国石化总公司管理, | 〃 〃
| | | |国家物价局审定 |
--------------------------------------------------|--------------------------------------------------
9. | 聚 乙 烯 | | 〃 〃 | 〃 〃 〃 | 〃 〃
--------------------------------------------------|--------------------------------------------------
10.| 锦纶66盐 | | 〃 〃 | 〃 〃 〃 | 〃 〃
--------------------------------------------------|--------------------------------------------------
11.| 聚 丙 烯 | | 〃 〃 | 〃 〃 〃 | 〃 〃
--------------------------------------------------|--------------------------------------------------
12.| 聚苯乙烯 | | 〃 〃 | 〃 〃 〃 | 〃 〃
--------------------------------------------------|--------------------------------------------------
13.|片基涤纶树脂 | | 〃 〃 |中国石化总公司管理 | 〃 〃
------------------------------------------------------------------------------------------------------


下载地址: 点击此处下载
电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
(一) 电信客户投诉时的心理分析:
从消费者气质特征分析,可以把消费者的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富,他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题,诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明,特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失,同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式,加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象,也给客户造成了精神上的损失。因此,客户投诉时,需要在这两方面都同时得到补救。
(二) 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲,电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人(首问责任人),凭借一定的渠道,将信息发送给投诉客户,并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段,即:受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”,最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响,是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触,如果第一印象是积极的,则会产生正面效应;反之,则会产生负面效应。笔者认为,正面效应的建立应考虑以下因素:(1)同情与宽容。作为首问责任人,一定要认真倾听客户的抱怨,同情、理解客户的心理,要持容忍态度,创造一个轻松、宽容的环境,尽量满足客户的自尊心; (2)重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视,一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激,这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时,要进行换位思考,从客户的角度出发,诚恳地道歉,并做出合理的解释;(3)诚实与守信。客户的投诉与抱怨,表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满,需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出,电信用户与电信运营商建立的电信服务合同,所付出的不仅是金钱,更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲,信用就是一种向用户信守承诺的责任感;信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时,只要能做到的一定要向客户承诺,做不到的不轻易承诺,凡是向客户承诺的一定要做好。同时,必须要明确告之客户处理投诉的等待时限,并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的,这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此,处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的,这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看,包括两方面,即:公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利,使客户受到损害的权益得以及时的恢复,以维护电信用户的合法通信权利。因此,解决客户的投诉还必须强调效率,如果客户的投诉长期得不到解决,不仅不能体现电信企业的管理效率,而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤,心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段,这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”,在某一行为过程中,最后接触到的事物留下的印象和影响,也是极为强烈的。因此,回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应,积极的近因效应会产生客户的满意,消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节,应重视两大问题:一是对处理结果的合理解释,应跳出投诉事件本身与客户沟通,特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释,使客户在今后使用实际电信产品时,对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断;二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程,如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往,即使问题得到了解决,也不会使客户感到真正满意。笔者认为,在处理投诉的最后阶段,应把客户当作自己的朋友,与客户建立一种情感,使客户有一种归属感。根据消费者行为理论,客户的情感影响他们的行为,客户对某个电信企业的情感依恋越强,客户的抱怨就越少,客户就越可能继续与该企业保持关系。然而,客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者:王春晖,法学教授、法学博士、营销学博士研究生,中国发展战略研究所研究员。



对国税稽查部门预防职务犯罪工作的一点思考

陆贵成
2004-06-07


职务犯罪是指国家工作人员利用职务上的便利,滥用职权,不尽职责,破坏国家对职务活动的管理职能,致使国家和人民利益遭受重大损失,依照法律规定应受刑法处罚的行为。
国税稽查部门预防职务犯罪工作,一直是国税系统党风廉政建设工作的重中之重。国税稽查在整个国税征管流程中处于最后一道关口,其主要职能是打击和防范税收违法行为,堵塞税收流失的漏洞,促进依法纳税,维护国家正常的税收征管秩序。由于稽查工作处于偷骗税与反偷骗税办案的第一线,因此,稽查部门和广大稽查干部始终面临着腐蚀与反腐蚀的严峻考验。近年来,由于国税系统始终坚持一手抓税收,一手抓党风廉政建设和预防职务犯罪工作,既促进了税收工作的稳步发展,同时也教育和保护了广大税务干部。但是由于市场经济浪潮的冲击,少数税务干部违法违纪行为时有发生,有的甚至走上违法犯罪的道路,如河北省国税局原局长李真和副局长潘景山、江西省国税局原局长滕国荣、沈阳市国税局原局长赵士春、黑龙江省大庆市国税局原局长那凤岐等一批典型的职务犯罪案件相继被查处,涉案人数虽然不多,但给国家税收和税务机关及税务干部的形象造成了极大的损害,同时也毁了自己和家庭。为什么会有这么多党员领导干部特别是“一把手”堕入腐败的深渊?为何在同样的环境下,绝大多数国家工作人员能够保持人民公仆的本色和正气,而有的人却沦为人民的罪人?综合剖析其犯罪根源,笔者以为加强党风廉政建设和预防职务犯罪的关键在于如何创建一种让人不想腐败、不能腐败和不敢腐败的长效预防机制。
一、要创新教育学习方式,发挥思想政治工作优势,强化法制宣传教育,构筑起廉洁自律的思想道德防线,使人不想犯罪。剖析李真、潘景山等税务干部犯罪案件可以发现,他们虽然违法犯罪的时间不同、表现不同、情节不同,但有一点却是共同的,那就是他们的犯罪都是首先起源于思想上的堕落。在这些人的脑海里,什么共产主义理想信念,什么为人民服务,什么国家和人民的利益,早已忘的一干二净。他们为之追求的,是自己的升迁,自己的钱财,自己的后路,家人的享受和子女的“前程”。所以,他们的问题,看似经济问题,但实质是理想信念问题,是世界观、人生观、价值观这个人生“总开关”的问题。实践证明,作为人生的这个“总开关”一旦出了问题,人生则不可能不步入歧途。由此可见,如何抓好学习和教育是我们税务机关党的建设、机关建设和干部队伍建设的一个重要课题,同时也是税务系统的每一个党员干部、国家工作人员面临的终身任务。在纷繁复杂的大千世界中要始终保持人生的正确航向,只有自觉地用马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想武装头脑,牢固树立马克思主义的世界观、人生观、价值观,坚持学习、学习、再学习,不断更新观念、更新知识,把握科学的思维方式和方法论,才能明辨是非、抵卸诱惑、处事不乱。自觉坚持把聚财为国、执法为民作为税收工作的根本出发点和落脚点,真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋,推动税收事业健康发展。
二、要创新管理体制,构筑起科学规范的制度体系和现代化技术手段为保障的制度防线,使人不能犯罪。税务人员职务犯罪源于税收执法权和行政管理权,所以,预防此类犯罪,必须认真总结分析新形势下税收工作出现的新情况和新问题,针对“两权”运作过程中易发、多发职务犯罪的环节,从法律法规和制度建设着手,逐步健全和完善结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权力运行机制,保证税收稽查权力依法、规范、有序运作。剖析税务系统职务犯罪案例不难发现钻法律、法规和制度空子的固然有,但更多的情况还是有法不依、有章不循、有禁不止而导致犯罪的。制度建设重在创新、重在落实。这里有两方面问题值得反思,一方面是法规和制度本身是否与时俱进,有无漏洞、可操作性如何?应该肯定改革开放以来,就税收征管工作国家和税务机关颁布和出台了不少法规和制度,为推进依法治税,规范执法、严格执法和公正文明执法起到了重要的保证作用。但随着市场经济的不断发展变化,一些法规和制度的内容亦需作必要的修订和完善,以增强针对性和可操作性。另一方面,法规和制度究竟落实如何?笔者以为当前法规和制度建设中带普遍性的问题是重制定轻落实。为此,必须在税务系统强化依法行政,依法治税和有法必依、执法必严、违法必究的法制意识。当前要以学习贯彻《宪法》、《行政许可法》、《税收征管法》、《税务人员廉洁自律若干规定》等法律法规为契机,针对税收执法权和管理权运行中存在的问题,探索建立一个完善的、针对性和操作性强的反腐倡廉制度体系,并狠抓制度落实,真正实现执法有依据,操作有程序,过程有监控,责任有追究,推动税务稽查部门党风廉政建设和反腐败工作的制度化和法制化。此外,近年来一些地方积极探索运用信息化手段对“两权” 进行监督制约的尝试,取得了可喜的成果。如有的地方开发了税收质量管理系统、执法责任制考核系统、税务执法监察系统和行政管理等系统软件。这些技术一旦成熟,希望有关部门能及早在全系统推广。相信这一成果的推广和应用无疑对强化“两权”监督,使传统的“人盯人、人管人”转变为“机器管人”,并最终实现“人机结合”,从而使“两权监督”手段发生质的飞跃,真正实现税收执法权和管理权的规范运作,从源头上消除和遏制“权钱交易”、权力滥用和“不作为”等违法犯罪的发生。
三、强化监督制约和查办违法违纪案件的力度,构筑强大的监督制约和法纪威慑防线,使人不敢犯罪。税务系统违法违纪案件的事实证明,“两权” 监督制约不力,有法不依、执法不严、违法违纪不究,必然导致权力滥用诱发腐败。因此,抓住“两权”监督制约,加大查办税收执法和管理过程中滥用职权、以权谋私等违法违纪案件,惩治当事者,震慑其他人是税务稽查部门预防和治理职务犯罪的关键。在监督制约上,一是要注意总结创新。近年来,税务稽查部门认真总结“两权”监督制约的经验,建立了上级监督、同级监督、下级监督、社会和舆论监督相互配合的全方位监督体系和事前、事中、事后监督相结合的全过程监督机制,初步形成了一套“公开透明、信息共享、过程监控、责任追究”的监督制约体系,促进了廉政和效能建设。但如何解决好现行监督机制中的操作难和落实难等问题,诸如“上管下太远,同级管太软,下管上太难”等,要拿出切实可行的解决办法,务求实效。实践证明是行之有效的制度和做法必须坚持,不健全欠完善的应进一步总结完善,纯形式无效果的应即废止。二是党要管党。通过学习、贯彻《中国共产党党内监督条例(试行)》和《中国共产党纪律处分条例》,充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用,提高全体党员干部对党风廉政建设和预防职务犯罪重要性、必要性的认识,努力创建一种与人为善,敢管、愿管和服管的良好监督氛围。三是要以责任制为抓手。进一步完善税务稽查部门党风廉政建设责任制,层层签订党风廉政建设责任状,认真落实“一岗双责”;建立健全请示报告和巡查回访等制度,加大对一线执法人员的全程实时监管。四是要加大工作的透明度。大力推行政务公开,实行全方位的“阳光作业”,杜绝“暗箱操作”,让权力始终置于群众和制度的监督制约之下。在查处违法违纪案件上,要执法必严、违法必究。实践证明,打击和预防职务犯罪是相辅相成、不可分割的有机整体,是辩证统一的关系。打击是手段,预防是目的。没有打击的预防,是软弱无力的预防;没有预防的打击,是漫无目的的打击。只打不防,就会出现打不胜打的局面;只防不打,则会出现防不胜防的情况。只有做到打击的同时抓预防,预防的同时抓打击,防中有打,打中有防,打防结合,“两手抓,两手都要硬”,才能有效遏制违法违纪和职务犯罪的蔓延。因此,对有令不行、有禁不止的害群之马,要发现一起查处一起,决不姑息迁就,以发挥法律的警戒和威慑作用。同时要抓好经常性的法制宣传教育和反面典型警示教育,让国家公职人员警钟长鸣,时刻牢记法不可违,罪不可犯。

作者单位:浙江省嵊州市人民检察院
电子邮箱:szyf@tom.com